실전 비즈니스 코칭 매뉴얼 - 성공하는 창업 비결 #1

실전 비즈니스 코칭 매뉴얼

첫 번째 이야기

 비즈니스는 매우 광범위합니다. 비즈니스 속에서는 공통적인 성공 방식이 존재합니다. 수익을 창출하기 위해서는 고객이 필요합니다. 고객을 필요를 파악하고 만족하게 해야 비즈니스가 성장할 것입니다. 비즈니스 코칭 매뉴얼 책에서는 비즈니스를 성장시키기 위한 좋은 원동력과 방식을 코칭해주는 값진 글들이 담겨있습니다.

성공으로 가는 전략

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고객 만들기 6단계

1. 첫 번째 단계의 고객은 불특정 다수인 컨슈머 (Consumer) 이다. 모든 사람이 고객이 될 수 있다는 것이다.
2. 두 번째 단계의 고객은 잠재 고객 (Suspect) 으로 불특정 다수 중에서 나의 상품이나 용역을 구매할 능력이 있는 모든 기업/사람을 포함한다.
3. 세 번째 단계의 고객은 가망 고객 (Prospect) 으로 잠재 고객들 중에서도 나의 상품이나 용역에 대해 한 번 이상의 접촉을 통해 구매할 가능성이 큰 고객을 의미한다.
4. 네 번째 단계의 고객은 최초구매 고객 (First Time Customer) 을 나의 상품이나 용역을 처음 구매한 고객이다. 고객과의 관계관리를 통한 마케팅을 의미하는 CRM (Customer Relationship Management) 도 바로 나의 상품을 처음 구매한 고객과의 관계를 특히 잘 관리하여 충성고객을 만들라는 것이다.
5. 다섯 번째 단계의 고객은 반복구매 고객 및 단골 (Repeat Customer/Client) 로 나의 상품을 반복구매하여 주는 고객이며, 경쟁자의 특별한 자극이 없는 한 계속 구매하는 고객으로 충성 고객 (loyalty Customer) 이라고도 한다. 또한, 지속적이고 강한 유대관계와 신뢰를 통해 나의 다른 상품도 구매할 가능성이 커 부가적인 가치도 높다.
6. 마지막 여섯 번째 단계의 고객은 지지고객 (Advocate) 으로 단골고객 (Clint) 중에서도 주변 사람들에게 자발적으로 나의 상품을 구매하도록 추천 및 권유하는 고객이다.

/ 고객을 이렇게 다양하게 구분을 했다는 것에 놀랐습니다. 단계별 고객의 특징이 보입니다. 성공적인 사업을 유지하기 위해서는 단계별 마케팅이 필요하고 전략을 짜야 합니다.

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고객이 상품을 구매하는 순위

 고객이 상품이나 매장을 선택하는 순위를 보면 회사에서 돈을 많이 들여 하는 광고나 홍보는 4위에 불과하고 영업사원들의 현란한 화술은 5위이다. 그러면 1~3위는 무엇일까? 3위는 제 3자의 권유 (사용 후기 등) 이며 2위는 간접체험 (무료 시음 등) 으로 나타났다. 결국, 고객이 상품을 구매하는 1순위는 본인이 직접 체험하여 만족하는 것이다. 그로 인해 본인의 지속적인 재구매는 물론 2위인 간접 체험과 3위인 제 3자의 권유에도 결정적인 영향을 미치는 주체가 되는 것이다. 즉 마케팅에서 가장 강력한 무기는 만족한 고객들이 자발적으로 하는 ‘구전 (Word of Mouth) 이다.

1. 순위. 직접 체험
2. 순위. 간접 체험
3. 순위. 제 3자의 권유
4. 순위. 회사의 홍보 / 광고
5. 순위. 영업사원의 화술

/ 고객의 필요를 충족시킬 제품을 고객이 직, 간접적인 체험을 해야 좋은 이미지가 남고 상품 구매로 이어지는 확률이 높아진다고 합니다. 체험 다음은 지인의 추천 및 권유입니다. 친구가 "이 화장품 써봤는데 피부가 진정되고 너무 촉촉해. 꼭 써봐."라고 말하면 사용하던 화장품을 다 사용하고 친구가 추천해준 화장품을 사용하는 때도 있습니다. 왜냐하면, 친구는 믿을 수 있는 사람입니다. 광고적 성향이 강한 온라인상 홍보되는 게시글보다 지인의 추천 힘은 강력합니다. 바로 3순위. 제 3자의 권유에 속합니다.

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열렬한 지지자를 만드는 구체적인 방법 - 고객을 분류해야 한다.

 사용료가 높은 고객을 집중적으로 관리함으로써 우량고객중심의 사업구조를 유지해라. 마케팅의 목표를 단순한 양이 아닌 질적 가치로 변화시키는 것이다. 지지자를 만들기 위한 첫 번째 순서는 우량고객을 중심으로 고객을 분류하는 것이다.

• 평소에도 고객과의 지속적인 관계를 나누어야 한다.
• 판매가 필요할 때만 고객을 찾는다면 고객의 처지에서는 상품의 필요성과 구매 시 제공하는 혜택에 의하여 구매는 하겠지만, 자발적이고 역동적으로 상품을 홍보하거나 구매를 유도하는 지지자를 만들기에는 한계가 있다. 따라서 평소에도 고객의 사소한 관심사와 기념일 등을 자료화하여 배려하는 관계의 질을 높이는 것을 시스템화하여야 한다.
• 지지자로 인식하기 위한 계기를 만들어야 한다.
• 우수고객으로의 인정과 고마움을 표시하는 특별한 계기를 만들어 우수고객으로서의 차별화된 혜택은 기본이고 타사가 제공할 수 없는 다양한 프로그램을 제공하여 ‘나를 특별히 대우해 주는구나!’ 라는 느낌이 들게 해 줌으로써 브랜드에 대한 자긍심을 갖도록 해야 한다.
• 감동을 주어야 한다!

1. 첫째, 사소한 것을 섬세하게 배려할 때이다.
2. 둘째, 예상치 못했을 때이다. 아무리 감동적이어도 단순히 반복될 때는 더는 감동이 되지 않는다. 따라서 끊임없이 변화를 모색하여 고객의 예측을 벗어나야 한다.
3. 셋째, 진정성이 있는 마음이 담겨야 하며 마치 1대1의 관계처럼 느끼도록 해야 한다.

특별한 체험, 특별한 추억의 이벤트를 통해 우수고객과 특별한 관계를 지속해야 한다.

 우수 고객을 위한 특별한 체험과 추억을 느낄 수 있는 특별한 이벤트를 정기적으로 꾸준히 함으로써 우수고객과의 특별한 관계를 지속하여야 한다. 이제는 고객 관리도 단순한 CRM을 넘어선 고객과의 실질적인 체험을 중시하는 CEM이 중시되고 있다. 아울러 우수고객의 전용 창구를 만들어 상시 귀를 기울여주고, 제안된 사항은 바로 반영해 주는 커뮤니티를 만들어 상호 교류가 가능하도록 지원해 주는 것도 좋은 방법이다.

팔고 난 이후 더욱더 특별한 배려를 해야 한다.

 많은 마케터들이 하는 커다란 실수는 한 번 구매한 고객에 대한 배려 (After Marketing) 보다는 항상 새로운 고객을 창출하는 데 많은 시간과 비용을 지급하고 있는 것이다. 그러나 신규고객을 창출하여 구매로 연결하게 하는 데 걸리는 시간과 비용이 기존고객을 잘 관리해서 재구매를 창출하는 것보다 8배 이상 소요된다는 사실을 간과하고 있어야 한다. 따라서 기존고객을 관리하는 데 정성을 쏟아야 하며 더 나아가 우수고객이 고객을 추천했을 경우 추천받은 고객과 추천해 준 고객 모두에게 진정한 감사 표시와 혜택을 푸짐하게 정성을 다하여 제공하여야 한다. 특히 우수고객들에겐 상업적인 냄새가 조금 덜 나도록 하면서도 고객추천에 관한 혜택을 명확하게 사전에 제시하고 충분히 알려야 한다.

 고객이 불평할 때가 ‘열렬한 지지자’를 만들기 위한 최대의 기회다

 일본의 유통업체 이또요까도는 고객이 이의제기할 경우 일단 고객의 요구가 무엇이든 간에 현장에서 바로 들어 줌은 물론 점장이 직접 사과 및 상당을 하고 차비와 기념품 등을 전달함으로써 지지자로 변화할 수 있는 계기의 장을 만드는데 많은 비중을 두고 있다. 따라서 고객이 불편할 때가 지지자를 만들 수 있는 절호의 기회인 것이다.

/ 고객을 분류해서 단계별 전략을 기획해야 하고 충성도가 높은 고객을 집중적으로 관리함으로써 고객 관리 시스템을 구체적으로 구축해야 합니다. 그 후에는 평소에도 고객과의 소통이 필요하며 고객에게 감동을 주기 위한 특별한 체험, 경험을 주면 더욱더 좋습니다.

 특별한 체험, 특별한 추억이 담긴 이벤트를 선사하여 충성고객을 얻으셨다면 더욱더 돈독한 관계를 이루어야 합니다. 제가 추구하는 비즈니스는 고객을 상업적으로만 생각하면 절대 안 됩니다. 회사와 고객과의 필요, 이득을 상호 취해야 서로 좋은 구조입니다. 회사에서 제공하는 제품 및 서비스를 판매하였다면 구매한 고객에게 더욱더 특별한 배려와 관리를 해야 합니다. 구매했다고 끝나는 것이 아닙니다. 진정한 감사 표시와 혜택을 드리면 고객도 진심을 느끼고 브랜드에 대한 지지도가 높아지실 겁니다. 

구상하고 계신 사업을 성공하기 위해서는 다양한 분야를 공부하고 자신의 주변의 인물을 선정해서 작은 규모부터 시작을 해야 탄탄한 기반을 만드실 수 있습니다. 간혹 처음부터 완벽하고 규모가 큰 사업을 계획하시는 분들이 계시는데 운이 좋다면 성공할 수 있지만, 위험하거나 감당하기 힘든 순간이 찾아옵니다. 10명 중 3명을 감동하게 하거나 다시 찾아오는 제품 및 서비스를 만드신다면 100명, 1,000명 그 이상으로 뻗어 나갈 수 있습니다. 

대한민국 창업을 생각하고 계신 분, 사업을 운영하고 계신 분 모두 원하는 방향으로 이루어지시길 바라며 응원합니다!

읽어 주셔서 감사합니다.